入居者さんの訴えにそわない対応をする職員に疑問を感じています

わたしも特養で働いています。
まず、NGかどうかと問われるとNGとは言い切れないと思います。
ただし、職員の業務の都合を優先した声掛けだなぁと感じますし、質問者さんもそのような思いがあるからこの質問が出たのだと想像できます。
その気持ちは大切にしていきたいですね。

わたしもできるだけ入居者さんの希望にそった対応をしたいと考えていますので、このパターンだと実際に休んでもらうこともあると思います。
業務を優先したい介護士が多いとそのような対応が常態化してしまうことがよくあります。よくないですよね。
ただし、利用者さんの希望に全て応えてしまうと業務が回らなくなってしまうことも事実としてあると思います。その辺は全体の状況を見てうまくバランスがとれるように判断をしていくのが良いのではないかと思います。

可能な限り、入居者さんの意向に沿った対応ができるような施設にしていきたいですね。